O governo federal publicou novas normas com o objetivo de reduzir chamadas indesejadas, coibir golpes telefônicos e reformular as regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). As determinações foram oficializadas por meio da Medida Provisória (MP) 1.396/2026 e do Decreto 13.135, publicados no Diário Oficial da União.
Confira a seguir as exigências para autenticação de chamadas pelas operadoras e as novas regras de atendimento ao cliente.
Foto: Reprodução
Autenticação de chamadas e combate ao spoofing
A medida provisória estabelece obrigações para as operadoras de telefonia com o intuito de dificultar fraudes e a prática conhecida como spoofing, na qual criminosos falsificam o número de origem para simular o contato de instituições legítimas, como bancos:
— Validação obrigatória: as empresas de telecomunicações deverão autenticar as ligações na origem, preservar a verificação no encaminhamento e conferir os dados no destino, bloqueando chamadas não autenticadas conforme diretrizes da Anatel. — Identificação visual: as ligações de pessoas jurídicas deverão exibir o nome empresarial e, quando disponível, o logotipo em uma base de dados centralizada supervisionada pela Anatel. — Bloqueio de contas abusivas: usuários que realizarem mais de mil contatos por acesso ou 10 mil chamadas vinculadas ao mesmo titular — com taxa de chamadas curtas ou não completadas de pelo menos 85% — terão a capacidade de realizar ligações bloqueada temporariamente por 15 dias. Órgãos públicos e prestadores de serviços essenciais de saúde e segurança possuem exceções previstas.
Novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
O Decreto 13.135/2026 impõe exigências rígidas para os canais de atendimento de fornecedores regulados e de empresas de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central:
— Atendimento humano obrigatório: o suporte por pessoas deverá estar disponível diariamente, das 8h às 20h (inclusive feriados), enquanto os canais eletrônicos funcionarão ininterruptamente. — Prazos de espera: nas ligações telefônicas, ao menos 80% das demandas precisam ser atendidas em até 20 segundos, sendo o teto limite de 300 segundos (cinco minutos) para os demais casos. — Limite de transferência e queda de chamadas: o fluxo foi limitado a cinco níveis de atendimento, sem exigência de troca de canal salvo em casos presenciais indispensáveis. Se a ligação cair, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos reaproveitando os dados já informados.
Fonte: Redação AP com O Sul
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