As novas regras para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) entram em vigor nesta segunda-feira (2). A principal exigência do decreto do governo federal é a obrigatoriedade de atendimento humano diário, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto em canais eletrônicos como chats, corrigindo flexibilizações adotadas durante o período da pandemia.
Confira as principais mudanças, os setores abrangidos pela nova determinação e os limites de navegação para resolver demandas.
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Regras de atendimento e setores regulados
A determinação aplica-se a empresas cujos serviços são regulados pelo governo federal, o que inclui bancos e fintechs, operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas e concessionárias de energia elétrica. O texto estabelece que os consumidores devem ter acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e ao suporte humano, sendo vedada a utilização de mais de cinco níveis de navegação para a conclusão de uma solicitação.
Garantia de retorno e obrigações técnicas
Nas chamadas telefônicas, as novas normas preveem que, caso a ligação seja interrompida antes da resolução do caso, a empresa tem o prazo máximo de 300 segundos — equivalente a cinco minutos — para retornar o contato ao consumidor. Enquanto o setor regulado passa a cumprir o atendimento humano obrigatório, empresas de transporte individual e de encomendas de serviços não regulados ficam obrigadas a prestar informações periódicas ao governo sobre seus canais de suporte.
Fonte: Redação AP com g1
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